(網經社訊)莎士比亞曾說：“生活里沒有書，就好像沒有陽光；智慧里沒有書，就好像小鳥沒有翅膀?！比缃?，線上圖書市場給人們打開了一個通往知識世界的大門，不管居住地有沒有書店，愛書之人打開手機就能買到想讀的書。電子書、聽書、小視頻講書等新媒體形式的圖書內容，讓“讀書”變得更容易，可以隨時隨地，開車、健身、通勤路上等多場景下都可以“讀書”。
尤其是臨近“世界讀書日”，各大電商平臺如淘寶，京東，拼多多，抖音，當當等紛紛推出圖書特賣活動，助力全民閱讀。（詳見網經社專題：“世界讀書日”到來 你去哪家電商平臺買書？http://m.tgfeipin.com/zt/sjdsrpc/）
平臺活動刺激了大眾的圖書消費欲望，然而，人們從電商平臺購買書籍、汲取知識的同時，投訴糾紛也隨之而來。在第28個“世界讀書日”來臨之際，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）整理了相關案例，涉及有關“書本”的投訴平臺分別有當當網、孔夫子舊書網、雜志網、大塘小魚，投訴問題主要集中在退款問題和發(fā)貨問題。
在此背景下，4月23日，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布【電商評測】第41期系列報告——《五大電商平臺買書評測報告》：又到世界讀書日 淘寶 京東 拼多多 抖音 當當買書哪家更靠譜？幫助消費者選擇合適靠譜的電商平臺購買書籍。（更多評測報告，詳見http://m.tgfeipin.com/zt/dspc/）
本次評測通過篩選電商平臺購買書籍的五項重要指標，從價格、正品保障、售后服務、物流時效、優(yōu)惠力度五個方面，對淘寶，京東，拼多多，抖音，當當這五大電商平臺進行多維度獨立、客觀評測。通過評測和對比，我們不難得出以下結論：
1）從價格、正品保障、售后服務上來看，拼多多均排名第一；
2）從物流時效、優(yōu)惠力度上來看，均是京東排名第一。
最后，我們綜合上述各項評測指標，得出以下總分和排名，拼多多得4.4分，排名第一；京東得4.3分，排名第二；抖音得4.1分，排在第三；淘寶得3.5分，排名第四；當當?shù)?分，排名第五。
以下為網經社電子商務研究中心評測報告全文：
一、“世界讀書日”平臺活動
1、淘寶：世界讀書日天貓直播活動
淘寶平臺的活動主要是4月23日世界讀書日天貓直播活動，4月21日19：00-23：00，在天貓直播間有專屬大額券（滿300減100）整點限量發(fā)放，還有直播間秒殺活動等。
2、京東：京東圖書“423閱讀狂歡節(jié)”
4月6日起，京東圖書“423閱讀狂歡節(jié)”活動全面啟動。通過每日百億補貼、閃電秒殺10分鐘、9.9包郵等優(yōu)惠活動，以及領閱人直播等豐富新穎的閱讀活動，持續(xù)引領全民閱讀新風尚。
3、拼多多：第五季“多多讀書月” 億元讀書基金源頭直補
4月20日，第五季“多多讀書月”開啟，在拼多多APP搜索“多多讀書月”，即可抵達活動專區(qū)。據悉，第五季“多多讀書月”繼續(xù)投入億元級讀書基金進行官方補貼，疊加“百億補貼”頻道重點資源，讓讀者暢享經典好書全網底價。
4、抖音：“抖音全民好書計劃·春日閱新正當時”
抖音電商于4月17日開啟了“抖音全民好書計劃·春日閱新正當時”活動，上線近萬本新書助力全民閱讀。4月17日至25日，抖音電商特別打造了“春日閱新正當時”線上活動會場，推出“品牌專區(qū)”“好書直播間”等特色內容。據悉，該活動還提供官方補貼，推出“跨店每滿99立減15”“9.9元封頂好物”“1分錢購買圖書”等福利。
5、當當：書香節(jié)圖書每滿100減50
4月17日至23日，當當書香節(jié)正在進行中，圖書每滿100減50，還可疊加粉絲專屬優(yōu)惠券，自營圖書可疊加使用優(yōu)惠碼。
二、五項指標全面評測
目前，盜版書籍仍然猖獗，因此，在電商平臺購買書籍時，除關注物流、售后服務外，正品保障也十分重要。我們選擇了大眾關注度較高的五大指標對這五大電商平臺的書籍售賣進行評測，指標分別為：價格、正品保障、售后服務、物流時效、優(yōu)惠力度（主要針對“世界讀書日”活動）。
1.價格：拼多多書籍價格最低
消費者選擇在電商平臺購買書籍，很大一部分原因是其更加便宜，同樣的書籍、出版社、版本，在不同的平臺或許會有不同的價格。為了更全面地比較五家平臺的書籍價格，評測體驗員抽樣檢測了五款書籍，分別是：
1）《數(shù)智物流 柔性供應鏈激活新商機》（分別取自拼多多：文軒圖書旗艦店、抖音：中信出版官方旗艦店、京東：中信出版社官方旗艦店、淘寶：浙江外文圖書專營店、當當：中信出版社官方旗艦店）
2）《網紅經紀（MCN）合規(guī)與法律指南》（分別取自拼多多：小圓童書專營店、抖音：瑞智圖書企業(yè)店、京東：法律出版社京東自營官方旗艦店、淘寶：臨海市新華書店圖書專營店、當當：馨海圖書專營店）
3）《狂飆》（分別取自拼多多：青島出版社官方旗艦店、抖音：金鑰匙圖書專營店、京東：文啟圖書專營店、淘寶：博庫旗艦店、當當：文軒網旗艦店）
4）《燦爛千陽》（分別取自拼多多：上海世紀出版社官方旗艦店、抖音：晨禾圖書企業(yè)店、京東：世紀文景京東自營官方旗艦店、淘寶：上海世紀出版官方旗艦店、當當：翠德林圖書專營店）
5）《人性的弱點》（分別取自拼多多：陽光晉熙圖書專營店、抖音：觀文書苑、京東：中昊欣圖書專營店、淘寶：淘工廠、當當：志者遠翔圖書專營店）
值得注意的是，拼多多平臺中的部分圖書享受“多多讀書月”百億補貼，其價格為拼團價，因此，相較其他平臺，拼多多價格最低。其次是抖音、京東、淘寶和當當。
2.正品保障：拼多多標識最多
盜版圖書一直是圖書行業(yè)的“頑疾”，如野草一般難以斬盡。他們的“興起”，不僅侵害了作者和消費者的權益，也破壞了市場秩序和圖書行業(yè)的正常發(fā)展。不論是在綜合電商平臺，還是直播電商平臺，關于盜版圖書的質疑從未停歇。因此，電商平臺需承擔起打擊盜版的責任，做好圖書的正品保障工作。
評測員發(fā)現(xiàn)，并非所有平臺都標注了正品保障標識，如京東平臺售賣的商品頁，就未標注相關正品保證。而在拼多多的商品頁面，則標注了正品發(fā)票、品質險（由中國人保財險承保）等。抖音的商品詳情中標注了商家資質，消費者可清楚知道該網店經營者資質。淘寶標注了假一賠四；當當也有正品保障標識，商家入駐當當經過嚴格審核，其所銷售的商品均為正規(guī)渠道購買。
因此，綜合來看，得出評分結果，拼多多5星，抖音、淘寶、當當均為4星，京東3星。
3.售后服務：基本都涵蓋7天無理由退貨
如今電商平臺已經融入了人們的日常生活，消費者在享受快捷便利購物的同時，也體驗著各個平臺的售后服務。從價格戰(zhàn)、補貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)、物流戰(zhàn)，再到“服務戰(zhàn)”，各大平臺的比拼也越來越“內卷”了，閃電退貨、極速退款、7天無理由退貨等政策已成為“標配”。
從五家電商標注的售后服務條款來看，拼多多最為全面，包括：閃電退貨（滿足相應條件時，申請退貨后可直接按照商家預留地址退貨）、極速退款（滿足相應條件時，拼單成功12小時內，待發(fā)貨狀態(tài)下，提交退款申請將立即退款）、全場包郵、7天無理由退貨、買貴必賠（滿足相應條件時，消費者下單當天如發(fā)現(xiàn)訂單商品價格:(實付金額+使用的平臺優(yōu)惠券金額)高于特定平臺上同款商品成交應付金額，可在當天提供有效憑證申請差額退款。）、先用后付、運費險。
抖音平臺的售后服務主要有：極速退款（滿足相應條件時，待發(fā)貨狀態(tài)下，提交退款申請將免審核立即退款）、7天無理由退貨、運費險、消費者保障服務（如商品有質量問題、描述不符等情況，有權申請退貨退款）。
京東平臺的售后服務主要有：閃電退款、7天價保（部分圖書有15天價保，即簽收15天內前臺京東價發(fā)生降價可申請價格保護）、破損包退換（簽收后72小時發(fā)現(xiàn)商品破損問題，提供售后服務）、上門換新（簽收15天內因商品性能故障換貨的，上門取件時直接換新）。
淘寶平臺的售后服務主要有：極速退款（滿足相應條件時，誠信用戶在退貨寄出后，享受極速退款到賬）、7天無理由退貨、30天包退（確認收貨30天內，因商品與展示頁面信息存在差異或出現(xiàn)質量問題，官方直營店將在24小時內處理，并提供售后保障）。
當當平臺的售后服務主要有：7天無理由退貨。
因此，綜合以上標注清晰的售后服務條款，我們不難得出：拼多多得5星，抖音、京東4星，淘寶3星，當當2星。
4.物流時效：京東服務更細致
消費者在下單以后都希望購買的商品能夠以最快的速度發(fā)貨并送達，因此，幾大電商平臺在物流方面也頻頻加碼，如4月7日，京東發(fā)布公告要求第三方賣家在48小時內發(fā)貨；此前淘寶也新增“小時達”服務規(guī)范，滿足商家發(fā)貨需求。評測體驗員坐標杭州，以此為下單地址進行對比。
從48小時發(fā)貨來看，拼多多、抖音、京東均有標注，保證按時發(fā)貨。此外，拼多多享有超時必賠，京東享有晚發(fā)即賠。京東還標注了次日達、預約送貨、部分收貨、送貨上門等服務，更加細致。另外，淘寶部分書籍標注了隔日達。當當則未標注相關信息。
綜合以上信息，我們得出評分：京東5星，拼多多、抖音4星，淘寶3星，當當2星。
5.優(yōu)惠力度：京東優(yōu)惠活動最豐富
正值“世界讀書日”期間，五大電商平臺均推出了相關活動，不過，各平臺的優(yōu)惠力度有所不同。具體來看，拼多多主要是百億補貼，下單價格即為平臺補貼后的價格。抖音主要是跨店滿減和一件折扣，包括滿99-15，滿139-10，滿69-5，滿29-2等不同優(yōu)惠，部分書籍可享限時價。
京東主要有跨店滿減（滿200-50）、一件折扣（5折封頂）、秒殺活動。淘寶主要是跨店滿減和秒殺活動，在天貓直播2023年新書專場可享滿300減100專屬大額券，直播間秒殺（19:15起每半小時一次）限量經典好書兩折起等。當當平臺也有跨店滿減（滿100-50、滿300-100），億元補貼。
綜合來看，京東活動最多，得5星，抖音、京東、當當均為4星，拼多多3星。
三、靠譜買書去哪家？
【結論1】從價格上來看，拼多多價格最實惠，排名第一，其次是抖音、京東、淘寶和當當。
【結論2】從正品保障上來看，拼多多標注最清晰，排在前列，抖音和淘寶、當當并列第二，京東最后。
【結論3】從售后服務上來看，拼多多服務最細致，排在第一，抖音和京東并列第二，淘寶第三，當當最末。
【結論4】從物流時效上來看，京東送貨最快，服務最細致，排在第一，拼多多和抖音均第二，淘寶第三，當當墊底。
【結論5】從優(yōu)惠力度上來看，京東活動最豐富，名列前茅，其次是抖音、淘寶和當當，拼多多最后。
最后，我們綜合上述各項評測指標，得出以下總分和排名，拼多多得4.4分，排名第一；京東得4.3分，排名第二；抖音得4.1分，排在第三；淘寶得3.5分，排名第四；當當?shù)?分，排名第五。
（注：此次評測時間段為2023年4月20日-4月21日，評測體驗員坐標杭州）
四、避開買書“雷區(qū)”
“世界讀書日”期間，圖書線上消費數(shù)據激增，然而熱潮過后，這些電商平臺能否獲得持續(xù)的好評？據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）整理的相關案例顯示，當當網、孔夫子舊書網、雜志網、大塘小魚為熱門投訴平臺，退款問題、發(fā)貨問題成書籍類投訴頑疾。
【案例一】“當當”被指店大欺客？ 用戶誤點確認收貨反饋客服無回應
2023年2月1日，海南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年1月3日在當當網平臺購買《靜悄悄的革命》《合作學習技能35課》四十余本，共計1336元，現(xiàn)在（2月1日）卻一直沒有收到貨。馬女士表示其本人于1月12日查看發(fā)票后，就顯示貨物已送達。
馬女士稱自己一直聯(lián)系在線客服，沒有結果，好不容易在1月30日聯(lián)系到了人工客服，客服反饋應該是自己查看發(fā)票誤點了收到貨，所以顯示已收貨。馬女士稱客服說一天給回復，撥打若干電話后，幾個客服都回復說一天給回復，可是遲遲沒有回復。到現(xiàn)在馬女士本人還是沒有收到貨，不斷撥打電話也沒用，此訂單物流信息顯示一直停留天津，1月6日后物流就沒有再更新了，申通物流也沒法聯(lián)系，多次進行人工客服溝通，答復說給回復，可是一直沒有給答復，當當網太不負責人了，欺騙顧客。
【案例二】 “孔夫子舊書網”被指售賣書籍不對版 申請退款需買家承擔全責
2023年3月10日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年2月26日在孔夫子舊書網下單二手書，消息提醒發(fā)貨但未攬件時，因在其他平臺購買的同樣商品已經在運輸途中，便申請僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應），商品就被攬件。
黎女士表示到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)實品與網頁的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價錢，運費需要自理。買商品時運費已經是買家付，但退貨也有商家銷售信息有誤而導致誤購的原因，商家卻不承擔部分責任，把責任全部推給買家。
【案例三】“雜志網”申請破產？ 消費者訂購3年雜志卻一次都未收到
2023年1月29日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年8月17日通過雜志網官方網站加了客服微信，預定了4種雜志共3年，共付款5341.44元。 合同是約定10月開始起刊，實際一次都沒有收到過。 陳女士稱隨后通過電話微信等方式想要協(xié)商退款，結果客服全部失聯(lián)，網址也注銷了。
陳女士查詢了企查查后，發(fā)這家公司貌似已經申請破產了，但是她預定的雜志一次都沒有收到過，而且金額不小。陳女士的訴求是給她退款，用的其個人賬戶進行的轉賬，請幫忙將這些金額退還給她本人，非常感謝！
【案例四】“大塘小魚”被指誤導消費兩萬多 APP已無法登錄
在2022年11月24日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱“大塘小魚”誤導消費兩萬多，APP已無法登錄。黃女士表示，在2019年下半年-2020年下半年，大塘小魚的各類吸引眼球的宣傳以及承諾課程永久學習，讓自己在一年多時間屯了大塘小魚各類包括圖書包等永久課程，總共花費兩萬多。因為購買時孩子剛出生，課程還從未學習過，現(xiàn)在APP已經打不開，登錄不進去，學習不到任何課程了。
![U3I[0]I0SN1TDIPF_@030`T.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20230423/1682213381264082.jpg)
另有消費者投訴稱大塘小魚打著“新東方”的名號招搖撞騙，賬號八千多元未提現(xiàn)。2022年8月20日，劉女士向“電訴寶”投訴稱本人于2020年5月至6月期間在微信及淘寶購買大塘小魚線上課程，其中包括超長期課程，有五年的和四年期的課程，一年以后課程陸續(xù)出現(xiàn)使用不順暢情況，其中包括直播課程期間反復彈窗輸入驗證碼，誘導按鍵放棄賬號篤局等霸王操作。到了2021年后干脆微信公眾號和app都無法登錄使用，一直在顯示加載中，客服電話始終無人接聽，聯(lián)系不上，在微信聯(lián)系當時的課程老師也都未有回應，在微信群里反應情況被踢出群。
劉女士表示，因為當時在淘寶直播間購買課程時，他們宣稱是新東方旗下公司，所以事后層聯(lián)系新東方投訴電話，但被告知其在很早以前已經剝離新東方，不屬于其旗下，時間至少早于20年5月，也就是說當時售賣課程時已經不屬于新東方旗下，卻在使用其品牌，所以告其有欺詐行為。目前課程未到三年，還有倆年的課程沒有開通，已經過去的倆年多其中也有將近一年不能正常使用，當時也有沖著楊易購買的多款課程也無法登錄使用，并且賬號里面還有八千多元未提現(xiàn)，現(xiàn)投訴大塘小魚退款賠償。
附：相關評測
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